Zawartość dokumentu
Reklamacja nie jest prośbą o wsparcie
Wsparcie odpowiada na pytanie. Reklamacja kwestionuje decyzję, kwotę, opóźnienie lub sposób traktowania. Te dwie ścieżki nie są takie same: reklamacja otwiera monitorowaną sprawę, z numerem referencyjnym, określonym terminem i eskalacją do osoby, która nie podjęła pierwotnej decyzji.
To rozróżnienie nie jest administracyjne. Istnieje, ponieważ spór rozpatrywany w wątku wsparcia zostaje pogrzebany, a publicznie podany termin to coś, czego możemy się trzymać, jeśli go nie dotrzymamy.
Co można reklamować
- Otrzymana kwota różna od tej podanej przy tworzeniu zlecenia.
- Czas płatności znacznie przekraczający czas wyświetlany dla wybranej ścieżki.
- Odmowa realizacji zlecenia, zawieszenie konta lub niezaliczenie weryfikacji, które uważasz za nieuzasadnione.
- Pobrana opłata, którą uważasz za nieogłoszoną lub nienależną.
- Nieprawidłowa odpowiedź wsparcia lub brak odpowiedzi w podanym terminie.
- Przetwarzanie Twoich danych osobowych, które kwestionujesz, bez uszczerbku dla prawa do zwrócenia się bezpośrednio do organu nadzorczego.
Jak złożyć reklamację
- Napisz na adres do reklamacji z adresu e-mail powiązanego z Twoim kontem. Pozwoli to uniknąć etapu weryfikacji tożsamości.
- Podaj numer referencyjny powiązanego zlecenia, jeśli istnieje. To on umożliwia pobranie dzienników technicznych operacji.
- Opisz kwestionowany fakt i czego oczekujesz: zwrotu, korekty, wyjaśnienia, odblokowania.
- Dołącz wszystko, co przydatne: zrzut ekranu, hash transakcji, wyciąg pokazujący brakujący wpływ.
Adres do składania reklamacji
To nie jest skrzynka wsparcia. Otwiera monitorowaną sprawę, z potwierdzeniem w ciągu 48 godzin i numerem referencyjnym w formie REC-YYYY-XXXXX.
[email protected]Etapy i ich terminy
Każdy etap ma określony termin. Jeśli nie możemy go dotrzymać, otrzymasz uzasadnioną aktualizację statusu przed terminem — nie po, i nie ciszę.
| Stage | Handled by | Deadline | What happens |
|---|---|---|---|
| Acknowledgement | Automatic | Within 48 hours | You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation. |
| First review | Support team, level 2 | 10 business days | An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after. |
| Internal escalation | Compliance lead | 20 business days in total | If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review. |
| Final position | Management | 2 months maximum from filing | You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits. |
Eskalacja i ponowne rozpatrzenie
Jeśli pierwsza odpowiedź Cię nie zadowala, po prostu odpowiedz na e-mail dotyczący sprawy z prośbą o eskalację. Bez formularza, bez wcześniejszego uzasadnienia. Ponowne rozpatrzenie trafia do osoby innej niż ta, która prowadziła pierwszą weryfikację: to jedyny sposób, aby ponowne rozpatrzenie miało znaczenie.
Zewnętrzne środki odwoławcze
Nigdy nie musisz wyczerpać naszej procedury wewnętrznej, zanim zwrócisz się do organu. Trzy ścieżki pozostają otwarte równolegle, każda bezpłatna dla Ciebie.
- Mediacja konsumencka
- Mediator może zostać zaangażowany w sporze konsumenckim, jeśli pisemna reklamacja nie przyniosła skutku. Właściwy mediator zostanie wymieniony na tej stronie, gdy tylko podmiot zostanie zarejestrowany, a członkostwo w programie mediacyjnym będzie skuteczne. Nie wymieniamy żadnego organu, dopóki członkostwo nie zostanie podpisane.
- Organ ochrony danych
- W przypadku jakiegokolwiek zakwestionowania dotyczącego Twoich danych osobowych, organ nadzorczy kraju Twojego zamieszkania może zostać zaangażowany bezpośrednio, bez informowania nas.
- Sądy
- Sądy kraju Twojego zwykłego pobytu pozostają właściwe w sporze konsumenckim, niezależnie od prawa właściwego dla umowy.
Co robimy z reklamacjami
Każdy przypadek jest klasyfikowany według przyczyny źródłowej. Powtarzająca się przyczyna skutkuje poprawką w produkcie lub dokumentacji, a nie lepiej sformułowaną odpowiedzią z szablonu. Reklamacje związane z zgodnością z przepisami są przechowywane przez pięć lat, pozostałe przez trzy lata po zamknięciu.
Historia wersji
| Wersja | Ostatnia aktualizacja | Nature of the change |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 September 2026 | Pierwsza publikacja dokumentu. |
Stałe kotwice: każda sekcja ma identyfikator, który nie ulegnie zmianie. Możesz powołać się na klauzulę za pomocą jej bezpośredniego linku.