文書の内容
Une réclamation n'est pas une demande d'assistance
L'assistance répond à une question. Une réclamation conteste une décision, un montant, un délai ou un traitement. Les deux ne suivent pas le même chemin : une réclamation ouvre un dossier suivi, avec une référence, un délai annoncé et un escalade vers une personne qui n'a pas pris la décision initiale.
Cette distinction n'est pas administrative. Elle existe parce qu'une contestation traitée dans un fil d'assistance finit par être enterrée, et parce qu'un délai annoncé publiquement est un délai que vous pouvez nous opposer si nous le dépassons.
Ce qui peut faire l'objet d'une réclamation
- Un montant reçu différent de celui indiqué lors de la création de l'ordre.
- Un délai de paiement nettement supérieur à celui affiché pour le canal choisi.
- Un refus d'ordre, une suspension de compte ou un échec de vérification que vous jugez injustifié.
- Des frais prélevés que vous estimez non annoncés ou non dus.
- Une réponse d'assistance inexacte, ou l'absence de réponse dans le délai annoncé.
- Un traitement de vos données personnelles que vous contestez, sans préjudice de votre droit de saisir directement l'autorité de contrôle.
Comment déposer une réclamation
- Écrivez à l'adresse des réclamations depuis l'e-mail lié à votre compte. Cela évite une étape de vérification d'identité.
- Citez la référence de l'ordre concerné s'il y en a une. C'est ce qui permet de retrouver les journaux techniques de l'opération.
- Décrivez le fait contesté et ce que vous attendez : un remboursement, une correction, une explication, un déblocage.
- Joignez tout élément utile : capture d'écran, hash de transaction, relevé montrant le crédit manquant.
Adresse de dépôt des réclamations
Ce n'est pas une boîte d'assistance. Cela ouvre un dossier suivi, avec un accusé de réception sous 48 heures et une référence sous la forme REC-AAAA-XXXXX.
[email protected]Étapes et leurs délais
Chaque étape a un délai annoncé. Si nous ne pouvons pas le respecter, vous recevez une mise à jour motivée avant l'échéance — pas après, et pas de silence.
| Stage | Handled by | Deadline | What happens |
|---|---|---|---|
| Acknowledgement | Automatic | Within 48 hours | You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation. |
| First review | Support team, level 2 | 10 business days | An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after. |
| Internal escalation | Compliance lead | 20 business days in total | If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review. |
| Final position | Management | 2 months maximum from filing | You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits. |
Escalade et réexamen
Si la première réponse ne vous satisfait pas, répondez simplement à l'e-mail du dossier en demandant une escalade. Pas de formulaire, pas de justification préalable. Le réexamen est confié à une personne autre que celle qui a traité le premier examen : c'est la seule façon pour qu'un réexamen ait un sens.
Recours externes
Vous n'êtes jamais tenu d'épuiser notre procédure interne avant de saisir une autorité. Trois voies restent ouvertes en parallèle, chacune gratuite pour vous.
- Médiation de la consommation
- Un médiateur peut être saisi pour un litige de consommation lorsque la réclamation écrite n'a pas abouti. Le médiateur compétent sera nommé sur cette page dès que l'entité sera enregistrée et que l'adhésion à un dispositif de médiation sera effective. Nous ne nommons aucun organisme tant que l'adhésion n'est pas signée.
- Autorité de protection des données
- Pour toute contestation concernant vos données personnelles, l'autorité de contrôle de votre pays de résidence peut être saisie directement, sans nous en informer.
- Tribunaux
- Les tribunaux de votre pays de résidence habituelle restent compétents pour un litige de consommation, quelle que soit la loi régissant le contrat.
苦情への対応
すべてのケースは根本原因によって分類されます。再発する原因は、より良い表現のテンプレート回答ではなく、製品またはドキュメントの修正を引き起こします。コンプライアンス関連の苦情は5年間、その他の苦情はクローズ後3年間保管されます。
バージョン履歴
| バージョン | 最終更新日 | Nature of the change |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 September 2026 | 文書の最初の公開。 |
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