Зміст документа
Скарга — це не звернення до підтримки
Підтримка відповідає на питання. Скарга оскаржує рішення, суму, затримку або ставлення. Вони йдуть різними шляхами: скарга відкриває відстежувану справу з номером, зазначеним терміном та ескалацією до особи, яка не приймала первинного рішення.
Ця відмінність не адміністративна. Вона існує тому, що оскарження, розглянуте в межах звернення до підтримки, губиться, а публічно заявлений термін — це те, що ви можете вимагати від нас, якщо ми його пропустимо.
На що можна поскаржитися
- Отримана сума відрізняється від зазначеної при створенні замовлення.
- Час платежу значно перевищує зазначений для обраного каналу.
- Відмова в замовленні, блокування рахунку або невдала верифікація, які ви вважаєте необґрунтованими.
- Комісія, яку ви вважаєте неоголошеною або необґрунтованою.
- Неточна відповідь підтримки або відсутність відповіді протягом зазначеного часу.
- Обробка ваших персональних даних, яку ви оскаржуєте, без шкоди для вашого права звернутися безпосередньо до наглядового органу.
Як подати скаргу
- Напишіть на адресу для скарг з електронної пошти, прив'язаної до вашого рахунку. Це дозволяє уникнути кроку перевірки особи.
- Зазначте номер відповідного замовлення, якщо він є. Це дозволяє отримати технічні журнали операції.
- Опишіть оскаржуваний факт і те, чого ви очікуєте: повернення коштів, виправлення, пояснення, розблокування.
- Додайте все корисне: скріншот, хеш транзакції, виписку, що показує відсутній кредит.
Адреса для подання скарг
Це не поштова скринька підтримки. Вона відкриває відстежувану справу з підтвердженням протягом 48 годин та номером у формі REC-YYYY-XXXXX.
[email protected]Етапи та їх терміни
Кожен етап має зазначений термін. Якщо ми не можемо його дотриматися, ви отримуєте обґрунтоване оновлення статусу до терміну — не після, і не мовчання.
| Stage | Handled by | Deadline | What happens |
|---|---|---|---|
| Acknowledgement | Automatic | Within 48 hours | You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation. |
| First review | Support team, level 2 | 10 business days | An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after. |
| Internal escalation | Compliance lead | 20 business days in total | If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review. |
| Final position | Management | 2 months maximum from filing | You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits. |
Ескалація та повторний розгляд
Якщо перша відповідь вас не задовольняє, просто відповідьте на лист справи із запитом на ескалацію. Без форм, без попереднього обґрунтування. Повторний розгляд передається особі, відмінній від тієї, що проводила перший розгляд: це єдиний спосіб, яким повторний розгляд має сенс.
Зовнішні засоби правового захисту
Ви ніколи не зобов'язані вичерпати нашу внутрішню процедуру перед зверненням до органу влади. Три шляхи залишаються відкритими паралельно, кожен безкоштовний для вас.
- Споживче посередництво
- Посередник може бути залучений для споживчого спору, якщо письмова скарга не мала успіху. Компетентний посередник буде названий на цій сторінці, як тільки суб'єкт буде зареєстрований і членство в схемі посередництва набуде чинності. Ми не називаємо жоден орган, поки членство не підписане.
- Орган із захисту даних
- Щодо будь-якого оскарження ваших персональних даних, наглядовий орган вашої країни проживання може бути залучений безпосередньо, без повідомлення нас.
- Суди
- Суди вашої країни постійного проживання залишаються компетентними для споживчого спору, незалежно від права, що регулює договір.
Що ми робимо зі скаргами
Кожен випадок класифікується за першопричиною. Повторювана причина призводить до виправлення в продукті або документації, а не до краще сформульованої шаблонної відповіді. Скарги, пов'язані з комплаєнсом, зберігаються п'ять років, інші — три роки після закриття.
Історія версій
| Версія | Востаннє оновлено | Nature of the change |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 September 2026 | Перша публікація документа. |
Стабільні якорі: кожен розділ має ідентифікатор, який не змінюється. Ви можете посилатися на пункт за прямим посиланням.