投诉程序 — Fiatside

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投诉不是支持请求

支持回答一个问题。投诉是对决定、金额、延迟或处理方式的异议。两者路径不同：投诉会开启一个可追踪的案件，带有参考号、明确的截止日期，并升级给未做出原始决定的人。

这种区分并非行政性的。它之所以存在，是因为在支持线程中处理的异议最终会被埋没，而且公开声明的截止日期是您可以要求我们遵守的，如果我们错过了它。

投诉提交地址

这不是支持收件箱。它会开启一个可追踪的案件，在48小时内确认，并带有REC-YYYY-XXXXX格式的参考号。

每个阶段都有明确的截止日期。如果我们无法满足，您会在截止日期之前收到有理由的状态更新——而不是之后，也不是沉默。

Stage	Handled by	Deadline	What happens
Acknowledgement	Automatic	Within 48 hours	You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation.
First review	Support team, level 2	10 business days	An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after.
Internal escalation	Compliance lead	20 business days in total	If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review.
Final position	Management	2 months maximum from filing	You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits.

如果第一个回答不能让您满意，只需回复案件邮件要求升级。无需表格，无需事先说明理由。重新审查将由首次审查者以外的人进行：这是重新审查有意义的唯一方式。

您绝不需要先穷尽我们的内部程序才能向当局投诉。三条途径并行开放，对您均免费。

消费者调解: 对于书面投诉未解决的消费者争议，可以请求调解员介入。一旦实体注册并加入调解计划生效，主管调解员将在此页面公布。在会员资格未签署前，我们不指定任何机构。
数据保护机构: 对于任何关于您个人数据的争议，您可以直接向您居住国的监管机构投诉，无需告知我们。
法院: 您惯常居住国的法院对消费者争议具有管辖权，无论合同适用何种法律。

每个案例都按根本原因分类。反复出现的原因会触发产品或文档的修复，而不是措辞更好的模板回复。与合规相关的投诉保留五年，其他投诉在结案后保留三年。

版本	最后更新	Nature of the change
1.0.0	2 September 2026	文件首次发布。

稳定锚点：每个部分都带有不会更改的标识符。您可以通过直接链接引用条款。