محتويات الوثيقة
الشكوى ليست طلب دعم
الدعم يجيب على سؤال. الشكوى تعترض على قرار، أو مبلغ، أو تأخير، أو معاملة. الاثنان لا يتبعان نفس المسار: الشكوى تفتح قضية متابعة، بمرجع، وموعد نهائي معلن، وتصعيد إلى شخص لم يتخذ القرار الأصلي.
هذا التمييز ليس إداريًا. إنه موجود لأن الاعتراض الذي يُعالج داخل محادثة دعم ينتهي به الأمر مدفونًا، ولأن الموعد النهائي المعلن علنًا هو موعد يمكنك محاسبتنا عليه إذا فاتناه.
ما يمكن تقديم شكوى بشأنه
- مبلغ مستلم مختلف عن المبلغ المعروض عند إنشاء الأمر.
- وقت دفع يتجاوز بشكل ملحوظ الوقت المعروض للوسيلة المختارة.
- رفض أمر، أو تعليق حساب، أو فشل تحقق تعتبره غير مبرر.
- رسوم مفروضة تعتبرها غير معلنة أو غير مستحقة.
- إجابة دعم غير دقيقة، أو غياب إجابة خلال الوقت المعلن.
- معالجة بياناتك الشخصية التي تعترض عليها، دون الإخلال بحقك في التوجه مباشرة إلى سلطة الإشراف.
كيفية تقديم شكوى
- اكتب إلى عنوان الشكاوى من البريد الإلكتروني المرتبط بحسابك. هذا يتجنب خطوة التحقق من الهوية.
- اذكر المرجع المرتبط بالأمر إذا وجد. هو ما يسمح باسترجاع السجلات التقنية للعملية.
- صف الواقعة المتنازع عليها وما تتوقعه: استرداد، تصحيح، تفسير، إلغاء تجميد.
- أرفق أي شيء مفيد: لقطة شاشة، تجزئة معاملة، كشف حساب يظهر الإيداع المفقود.
عنوان تقديم الشكاوى
هذا ليس صندوق دعم. إنه يفتح قضية متابعة، مع إقرار خلال 48 ساعة ومرجع بصيغة REC-YYYY-XXXXX.
[email protected]المراحل ومواعيدها النهائية
لكل مرحلة موعد نهائي معلن. إذا لم نتمكن من الوفاء به، تحصل على تحديث حالة مسبب قبل الموعد النهائي — ليس بعده، وليس صمتًا.
| Stage | Handled by | Deadline | What happens |
|---|---|---|---|
| Acknowledgement | Automatic | Within 48 hours | You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation. |
| First review | Support team, level 2 | 10 business days | An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after. |
| Internal escalation | Compliance lead | 20 business days in total | If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review. |
| Final position | Management | 2 months maximum from filing | You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits. |
التصعيد وإعادة الفحص
إذا لم ترضك الإجابة الأولى، فقط رد على بريد القضية طالبًا التصعيد. لا نموذج، لا تبرير مسبق. إعادة الفحص تذهب إلى شخص آخر غير الشخص الذي تعامل مع المراجعة الأولى: هذه هي الطريقة الوحيدة التي تعني بها إعادة الفحص شيئًا.
السبل الخارجية
لست مطالبًا أبدًا باستنفاد إجراءاتنا الداخلية قبل التوجه إلى سلطة. تبقى ثلاثة مسارات مفتوحة بالتوازي، كل منها مجاني لك.
- وساطة المستهلك
- يمكن اللجوء إلى وسيط لنزاع استهلاكي حيث لم تنجح الشكوى المكتوبة. سيتم تسمية الوسيط المختص في هذه الصفحة بمجرد تسجيل الكيان وسريان العضوية في مخطط الوساطة. لا نسمي أي جهة ما دامت العضوية غير موقعة.
- سلطة حماية البيانات
- لأي اعتراض على بياناتك الشخصية، يمكن مخاطبة سلطة الإشراف في بلد إقامتك مباشرة، دون إخبارنا.
- المحاكم
- تبقى محاكم بلد إقامتك المعتادة مختصة في نزاع استهلاكي، مهما كان القانون الذي يحكم العقد.
ما نفعله مع الشكاوى
يُصنَّف كل حالة حسب السبب الجذري. يؤدي السبب المتكرر إلى إصلاح في المنتج أو الوثائق، وليس إلى رد قالب بصياغة أفضل. تُحفظ الشكاوى المتعلقة بالامتثال لمدة خمس سنوات، وغيرها لمدة ثلاث سنوات بعد الإغلاق.
سجل الإصدارات
| الإصدار | آخر تحديث | Nature of the change |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 September 2026 | النشر الأول للوثيقة. |
مراسي ثابتة: كل قسم يحمل معرّفًا لن يتغير. يمكنك الاستشهاد ببند عبر رابطه المباشر.