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Un reclamo non è una richiesta di assistenza
L'assistenza risponde a una domanda. Un reclamo contesta una decisione, un importo, un ritardo o un trattamento. I due non seguono lo stesso percorso: un reclamo apre un caso tracciato, con un riferimento, una scadenza dichiarata e un inoltro a qualcuno che non ha preso la decisione originale.
Questa distinzione non è amministrativa. Esiste perché una contestazione gestita all'interno di un thread di assistenza finisce sepolta, e perché una scadenza dichiarata pubblicamente è una scadenza che puoi farci rispettare se non la rispettiamo.
Cosa può essere oggetto di reclamo
- Un importo ricevuto diverso da quello indicato al momento della creazione dell'ordine.
- Un tempo di pagamento notevolmente superiore a quello visualizzato per il canale scelto.
- Un rifiuto di ordine, una sospensione del conto o un fallimento della verifica che ritieni ingiustificati.
- Una commissione addebitata che ritieni non annunciata o non dovuta.
- Una risposta di assistenza inaccurata, o l'assenza di una risposta entro il termine indicato.
- Un trattamento dei tuoi dati personali che contesti, senza pregiudizio del tuo diritto di rivolgerti direttamente all'autorità di controllo.
Come presentare un reclamo
- Scrivi all'indirizzo per i reclami dall'email associata al tuo account. Ciò evita un passaggio di verifica dell'identità.
- Cita il riferimento dell'ordine correlato, se presente. È ciò che consente di recuperare i log tecnici dell'operazione.
- Descrivi il fatto contestato e cosa ti aspetti: un rimborso, una correzione, una spiegazione, uno sblocco.
- Allega tutto ciò che è utile: screenshot, hash della transazione, estratto conto che mostra l'accredito mancante.
Indirizzo per la presentazione dei reclami
Questa non è una casella di assistenza. Apre un caso tracciato, con una conferma di ricezione entro 48 ore e un riferimento nella forma REC-AAAA-XXXXX.
[email protected]Fasi e relative scadenze
Ogni fase ha una scadenza dichiarata. Se non possiamo rispettarla, ricevi un aggiornamento motivato sullo stato prima della scadenza — non dopo, e non il silenzio.
| Stage | Handled by | Deadline | What happens |
|---|---|---|---|
| Acknowledgement | Automatic | Within 48 hours | You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation. |
| First review | Support team, level 2 | 10 business days | An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after. |
| Internal escalation | Compliance lead | 20 business days in total | If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review. |
| Final position | Management | 2 months maximum from filing | You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits. |
Escalation e riesame
Se la prima risposta non ti soddisfa, basta rispondere all'email del caso chiedendo l'escalation. Nessun modulo, nessuna giustificazione preventiva. Il riesame va a qualcuno diverso dalla persona che ha gestito la prima revisione: è l'unico modo perché un riesame abbia senso.
Rimedi esterni
Non sei mai tenuto a esaurire la nostra procedura interna prima di rivolgerti a un'autorità. Tre vie restano aperte in parallelo, ciascuna gratuita per te.
- Mediazione del consumatore
- Un mediatore può essere adito per una controversia con il consumatore quando il reclamo scritto non ha avuto successo. Il mediatore competente sarà nominato in questa pagina non appena l'entità sarà registrata e l'adesione a un sistema di mediazione sarà effettiva. Non nominiamo alcun organismo finché l'adesione non è firmata.
- Autorità per la protezione dei dati
- Per qualsiasi contestazione sui tuoi dati personali, l'autorità di controllo del tuo paese di residenza può essere adita direttamente, senza informarci.
- Tribunali
- I tribunali del tuo paese di residenza abituale rimangono competenti per una controversia con il consumatore, qualunque sia la legge che regola il contratto.
Cosa facciamo con i reclami
Ogni caso è classificato in base alla causa principale. Una causa ricorrente comporta una correzione nel prodotto o nella documentazione, non una risposta modello meglio formulata. I reclami relativi alla conformità sono conservati per cinque anni, gli altri per tre anni dopo la chiusura.
Cronologia delle versioni
| Versione | Ultimo aggiornamento | Nature of the change |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 September 2026 | Prima pubblicazione del documento. |
Ancore stabili: ogni sezione porta un identificatore che non cambierà. Puoi citare una clausola tramite il suo collegamento diretto.