Содержание документа
Жалоба — это не запрос в поддержку
Поддержка отвечает на вопрос. Жалоба оспаривает решение, сумму, задержку или обращение. Это разные пути: жалоба открывает отслеживаемое дело с номером, указанным сроком и эскалацией тому, кто не принимал первоначальное решение.
Это различие не формальное. Оно существует потому, что оспаривание, обрабатываемое в рамках переписки с поддержкой, оказывается погребённым, а публично заявленный срок — это срок, за соблюдение которого вы можете нас призвать к ответу, если мы его нарушим.
На что можно подать жалобу
- Полученная сумма отличается от указанной при создании ордера.
- Время платежа значительно превышает указанное для выбранного способа.
- Отказ в ордере, блокировка счёта или неудачная верификация, которые вы считаете необоснованными.
- Комиссия, которую вы считаете незаявленной или не подлежащей уплате.
- Неточный ответ поддержки или отсутствие ответа в установленный срок.
- Обработка ваших персональных данных, которую вы оспариваете, без ущерба для вашего права обратиться напрямую в надзорный орган.
Как подать жалобу
- Напишите на адрес для жалоб с электронной почты, привязанной к вашему аккаунту. Это избавит от шага проверки личности.
- Укажите соответствующий номер ордера, если он есть. Это позволяет извлечь технические журналы операции.
- Опишите оспариваемый факт и чего вы ожидаете: возврат, исправление, объяснение, разблокировку.
- Приложите всё полезное: скриншот, хэш транзакции, выписку, показывающую отсутствующее зачисление.
Адрес для подачи жалоб
Это не почтовый ящик поддержки. Он открывает отслеживаемое дело с подтверждением в течение 48 часов и номером в форме REC-ГГГГ-XXXXX.
[email protected]Этапы и их сроки
У каждого этапа есть установленный срок. Если мы не можем его соблюсти, вы получаете обоснованное обновление статуса до истечения срока — не после и не молчание.
| Stage | Handled by | Deadline | What happens |
|---|---|---|---|
| Acknowledgement | Automatic | Within 48 hours | You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation. |
| First review | Support team, level 2 | 10 business days | An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after. |
| Internal escalation | Compliance lead | 20 business days in total | If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review. |
| Final position | Management | 2 months maximum from filing | You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits. |
Эскалация и повторное рассмотрение
Если первый ответ вас не удовлетворяет, просто ответьте на письмо по делу с просьбой об эскалации. Никаких форм, никакого предварительного обоснования. Повторное рассмотрение проводит не тот, кто вёл первичную проверку: только так повторное рассмотрение имеет смысл.
Внешние средства правовой защиты
Вы никогда не обязаны исчерпать нашу внутреннюю процедуру перед обращением в орган. Три пути остаются открытыми параллельно, каждый бесплатен для вас.
- Потребительская медиация
- Медиатор может быть привлечён для потребительского спора, если письменная жалоба не увенчалась успехом. Компетентный медиатор будет назван на этой странице, как только организация будет зарегистрирована и членство в схеме медиации вступит в силу. Мы не называем никакой орган, пока членство не подписано.
- Орган по защите данных
- По любому оспариванию, касающемуся ваших персональных данных, вы можете напрямую обратиться в надзорный орган страны вашего проживания, не уведомляя нас.
- Суды
- Суды страны вашего обычного места жительства остаются компетентными для потребительского спора, независимо от права, регулирующего договор.
Что мы делаем с жалобами
Каждый случай классифицируется по первопричине. Повторяющаяся причина приводит к исправлению в продукте или документации, а не к более удачному шаблонному ответу. Жалобы, связанные с соблюдением нормативных требований, хранятся пять лет, остальные — три года после закрытия.
История версий
| Версия | Последнее обновление | Nature of the change |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 September 2026 | Первая публикация документа. |
Стабильные якоря: каждый раздел имеет идентификатор, который не изменится. Вы можете ссылаться на пункт по его прямой ссылке.