Klachtenprocedure

Ondersteuning beantwoordt een vraag. Een klacht betwist een beslissing, een bedrag, een vertraging of een behandeling. De twee volgen niet hetzelfde traject: een klacht opent een gevolgd dossier, met een referentie, een vermelde termijn en een escalatie naar iemand die niet de oorspronkelijke beslissing heeft genomen.

Dit onderscheid is niet administratief. Het bestaat omdat een betwisting die binnen een ondersteuningsdraad wordt behandeld, uiteindelijk begraven raakt, en omdat een openbaar vermelde termijn er een is waaraan u ons kunt houden als we die missen.

• Een ontvangen bedrag dat verschilt van het bedrag dat werd vermeld toen de order werd aangemaakt.
• Een betalingstijd die aanzienlijk langer is dan de tijd die voor de gekozen betaalmethode wordt weergegeven.
• Een orderweigering, een accountopschorting of een verificatiefout die u onterecht acht.
• Een kostenpost die in rekening is gebracht en die u als niet aangekondigd of niet verschuldigd beschouwt.
• Een onnauwkeurig ondersteuningsantwoord, of het uitblijven van een antwoord binnen de vermelde termijn.
• Een verwerking van uw persoonsgegevens die u betwist, onverminderd uw recht om rechtstreeks naar de toezichthoudende autoriteit te gaan.

1. Schrijf naar het klachtenadres vanaf het e-mailadres dat aan uw account is gekoppeld. Dat vermijdt een identiteitsverificatiestap.
2. Vermeld de relevante orderreferentie indien aanwezig. Daarmee kunnen de technische logboeken van de transactie worden opgehaald.
3. Beschrijf het betwiste feit en wat u verwacht: een terugbetaling, een correctie, een uitleg, een deblokkering.
4. Voeg alles nuttigs toe: screenshot, transactiehash, afschrift waaruit de ontbrekende bijschrijving blijkt.

Elke fase heeft een vermelde termijn. Als we die niet kunnen halen, ontvangt u vóór de termijn een gemotiveerde statusupdate — niet erna, en geen stilte.

Als het eerste antwoord u niet tevreden stelt, antwoord dan gewoon op de e-mail van het dossier met het verzoek om escalatie. Geen formulier, geen voorafgaande rechtvaardiging. De heroverweging gaat naar iemand anders dan de persoon die het eerste onderzoek heeft behandeld: dat is de enige manier waarop een heroverweging betekenis heeft.

U bent nooit verplicht om onze interne procedure uit te putten voordat u naar een autoriteit gaat. Drie routes blijven parallel open, elk kosteloos voor u.

Elke zaak wordt geclassificeerd op basis van de grondoorzaak. Een terugkerende oorzaak leidt tot een oplossing in het product of de documentatie, niet tot een beter geformuleerd standaardantwoord. Klachten met betrekking tot naleving worden vijf jaar bewaard, andere drie jaar na afsluiting.