Política de reembolso y cancelación

Una conversión ejecutada no se puede deshacer. Este documento existe para indicar exactamente cuándo se cruza ese punto y qué ocurre antes y después, porque es la pregunta que todos se hacen y pocos servicios responden con claridad.

El derecho de desistimiento de catorce días aplicable a la venta a distancia no se aplica a los servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero ajenas al control del comerciante. La conversión de un activo digital se encuadra en esa excepción: no podemos devolverte un activo cuyo precio se ha movido desde entonces sin que alguien asuma la diferencia.

No escribimos esto para ampararnos en ello de forma amplia: la excepción no cubre ni comisiones cobradas indebidamente, ni errores imputables a nosotros, ni un servicio no prestado. En esos tres casos, se debe un reembolso, y es completo.

Mientras no haya llegado ningún depósito, la cancelación es inmediata desde tu área de cuenta, sin necesidad de dar razones y sin coste. También puedes no hacer nada: la orden caduca por sí sola al final del plazo de depósito.

Si el depósito ha llegado pero la conversión aún no se ha ejecutado, escribe a soporte con la referencia de la orden. Entonces devolvemos el activo recibido a la dirección de origen cuando sea identificable, menos la comisión de red por la devolución. Esa comisión no es una penalización: es lo que la red nos cobra por la transacción de retorno.

Nada se pierde ni se queda atascado. La orden se recalcula sobre el importe realmente recibido, al tipo fijado en la orden original, y el pago se emite por ese importe recalculado. Recibes menos, pero recibes.

Un límite: si el importe recibido cae por debajo del mínimo del medio elegido, el pago se vuelve imposible por ese medio. Entonces ofrecemos u otro medio con un mínimo más bajo, o la devolución del activo a la dirección de origen.

El exceso se trata igual que el importe principal: se convierte al tipo fijado y se añade al pago, siempre que el total se mantenga dentro del límite de tu nivel de verificación y del límite del medio.

Si el total supera el límite de tu nivel, el exceso se retiene. Puedes completar tu verificación para desbloquear el siguiente nivel, o solicitar que el exceso se devuelva como activo a la dirección de origen.

Este es el caso más caro y el más frecuente. Lo que se puede hacer depende enteramente de la tecnología, no de nuestra buena voluntad.

• Redes compatibles con EVM: una dirección suele ser válida en varias de ellas. La recuperación manual es posible en la mayoría de los casos, con un plazo de varios días hábiles y una tarifa de recuperación cotizada antes de cualquier intervención.
• Redes mutuamente incompatibles: una transferencia a una red que no servimos para ese activo no es recuperable. No hay procedimiento que ofrecer, y no inventaremos uno para usted.
• Memo o etiqueta omitidos: el depósito llega sin marcador de origen. La recuperación requiere una conciliación manual a partir de la marca de tiempo y el importe. A menudo tiene éxito, pero nunca está garantizada y lleva tiempo.

Un pago puede ser rechazado por el banco receptor: IBAN inexistente, cuenta cerrada, nombre del beneficiario que no coincide con el titular de la cuenta, control interno en la institución receptora. La devolución suele llegar en un plazo de uno a cinco días hábiles según el canal.

1. Le notificamos el rechazo con el motivo que envió el banco, textualmente.
2. Usted corrige los datos del beneficiario. El nombre debe coincidir con su identidad verificada.
3. El pago se reemite por el mismo importe en divisa. La tasa no se recalcula: la conversión ya ocurrió, solo falló el cobro.
4. Cualquier tarifa de rechazo cobrada por un banco intermediario se traslada al costo, sin margen.

Si el importe neto pagado es inferior al mostrado en el momento del pedido por una razón atribuible a nosotros (un error de cálculo, una tarifa cobrada dos veces, una tasa incorrecta aplicada), la diferencia se reembolsa en su totalidad, sin que usted tenga que solicitarlo, tan pronto como se detecte la discrepancia.

La verificación del saldo en el cálculo de precios se ejecuta en cada cotización: las líneas de tarifas deben sumar exactamente la diferencia entre el bruto y el neto, de lo contrario se rechaza la cotización. Ese control existe precisamente para que este caso siga siendo teórico.