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Una reclamación no es una solicitud de soporte
El soporte responde a una pregunta. Una reclamación impugna una decisión, un importe, un retraso o un trato. Las dos no siguen el mismo camino: una reclamación abre un caso con seguimiento, con una referencia, un plazo declarado y una escalada a alguien que no tomó la decisión original.
Esta distinción no es administrativa. Existe porque una impugnación gestionada dentro de un hilo de soporte acaba enterrada, y porque un plazo declarado públicamente es uno que puede exigirnos si no lo cumplimos.
Qué se puede reclamar
- Un importe recibido diferente al cotizado cuando se creó la orden.
- Un tiempo de pago que supera notablemente el mostrado para la vía elegida.
- Una denegación de orden, una suspensión de cuenta o un fallo de verificación que considere injustificado.
- Una comisión cobrada que considere no anunciada o no debida.
- Una respuesta de soporte inexacta, o la ausencia de respuesta dentro del plazo establecido.
- Un tratamiento de sus datos personales que impugne, sin perjuicio de su derecho a acudir directamente a la autoridad de control.
Cómo presentar una reclamación
- Escriba a la dirección de reclamaciones desde el correo electrónico vinculado a su cuenta. Eso evita un paso de verificación de identidad.
- Cite la referencia de la orden relacionada si la hay. Es lo que permite recuperar los registros técnicos de la operación.
- Describa el hecho impugnado y lo que espera: un reembolso, una corrección, una explicación, un desbloqueo.
- Adjunte cualquier cosa útil: captura de pantalla, hash de transacción, extracto que muestre el crédito faltante.
Dirección de presentación de reclamaciones
Esta no es una bandeja de soporte. Abre un caso con seguimiento, con un acuse de recibo en 48 horas y una referencia con el formato REC-AAAA-XXXXX.
[email protected]Etapas y sus plazos
Cada etapa tiene un plazo declarado. Si no podemos cumplirlo, recibe una actualización de estado razonada antes del plazo, no después, y no silencio.
| Stage | Handled by | Deadline | What happens |
|---|---|---|---|
| Acknowledgement | Automatic | Within 48 hours | You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation. |
| First review | Support team, level 2 | 10 business days | An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after. |
| Internal escalation | Compliance lead | 20 business days in total | If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review. |
| Final position | Management | 2 months maximum from filing | You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits. |
Escalada y reexamen
Si la primera respuesta no le satisface, simplemente responda al correo del caso solicitando la escalada. Sin formulario, sin justificación previa. El reexamen va a alguien distinto de la persona que gestionó la primera revisión: esa es la única forma de que un reexamen signifique algo.
Recursos externos
Nunca se le exige agotar nuestro procedimiento interno antes de acudir a una autoridad. Tres vías permanecen abiertas en paralelo, cada una gratuita para usted.
- Mediación de consumo
- Se puede recurrir a un mediador para una disputa de consumo cuando la reclamación escrita no haya tenido éxito. El mediador competente se nombrará en esta página tan pronto como la entidad esté registrada y la adhesión a un esquema de mediación sea efectiva. No nombramos ningún organismo mientras la adhesión no esté firmada.
- Autoridad de protección de datos
- Para cualquier impugnación sobre sus datos personales, se puede recurrir directamente a la autoridad de control de su país de residencia, sin informarnos.
- Tribunales
- Los tribunales de su país de residencia habitual siguen siendo competentes para una disputa de consumo, cualquiera que sea la ley que rija el contrato.
Qué hacemos con las reclamaciones
Cada caso se clasifica por causa raíz. Una causa recurrente provoca una corrección en el producto o en la documentación, no una respuesta modelo mejor redactada. Las reclamaciones relacionadas con el cumplimiento normativo se conservan durante cinco años; las demás, durante tres años después del cierre.
Historial de versiones
| Versión | Última actualización | Nature of the change |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 September 2026 | Primera publicación del documento. |
Anclas estables: cada sección lleva un identificador que no cambiará. Puede citar una cláusula mediante su enlace directo.