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Uma reclamação não é um pedido de suporte
O suporte responde a uma pergunta. Uma reclamação contesta uma decisão, um valor, um atraso ou um tratamento. Os dois não seguem o mesmo caminho: uma reclamação abre um caso rastreado, com uma referência, um prazo declarado e uma escalada para alguém que não tomou a decisão original.
Essa distinção não é administrativa. Ela existe porque uma contestação tratada dentro de um tópico de suporte acaba enterrada, e porque um prazo declarado publicamente é algo que você pode nos cobrar se não o cumprirmos.
O que pode ser reclamado
- Um valor recebido diferente do cotado quando a ordem foi criada.
- Um tempo de pagamento que exceda claramente o exibido para o canal escolhido.
- Uma recusa de ordem, uma suspensão de conta ou uma falha de verificação que você considere injustificada.
- Uma taxa cobrada que você considere não anunciada ou não devida.
- Uma resposta de suporte imprecisa, ou a ausência de resposta dentro do prazo declarado.
- Um processamento dos seus dados pessoais que você conteste, sem prejuízo do seu direito de recorrer diretamente à autoridade supervisora.
Como apresentar uma reclamação
- Escreva para o endereço de reclamações a partir do e-mail vinculado à sua conta. Isso evita uma etapa de verificação de identidade.
- Cite a referência da ordem relacionada, se houver. É isso que permite recuperar os registros técnicos da operação.
- Descreva o fato contestado e o que você espera: um reembolso, uma correção, uma explicação, um desbloqueio.
- Anexe qualquer coisa útil: captura de tela, hash da transação, extrato mostrando o crédito ausente.
Endereço para envio de reclamações
Esta não é uma caixa de entrada de suporte. Ela abre um caso rastreado, com um acuse de recebimento em até 48 horas e uma referência no formato REC-AAAA-XXXXX.
[email protected]Etapas e seus prazos
Cada etapa tem um prazo declarado. Se não pudermos cumpri-lo, você recebe uma atualização de status fundamentada antes do prazo — não depois, e não silêncio.
| Stage | Handled by | Deadline | What happens |
|---|---|---|---|
| Acknowledgement | Automatic | Within 48 hours | You receive a case reference in the form REC-YYYY-XXXXX. That reference is enough to follow the case: you never have to re-explain your situation. |
| First review | Support team, level 2 | 10 business days | An analyst reviews the whole case, including the order’s technical logs. If the answer needs more time, you get a reasoned status update before the deadline, not after. |
| Internal escalation | Compliance lead | 20 business days in total | If the first answer does not satisfy you, you request escalation by simply replying to the case email. The re-examination goes to someone who did not handle the first review. |
| Final position | Management | 2 months maximum from filing | You receive a written, reasoned position that explicitly states the external remedies open to you and the applicable time limits. |
Escalada e reexame
Se a primeira resposta não o satisfizer, basta responder ao e-mail do caso pedindo escalada. Sem formulário, sem justificativa prévia. O reexame vai para alguém diferente da pessoa que conduziu a primeira análise: essa é a única forma de um reexame significar algo.
Recursos externos
Você nunca é obrigado a esgotar nosso procedimento interno antes de recorrer a uma autoridade. Três vias permanecem abertas em paralelo, cada uma gratuita para você.
- Mediação de consumo
- Um mediador pode ser acionado para uma disputa de consumo quando a reclamação escrita não teve êxito. O mediador competente será nomeado nesta página assim que a entidade for registrada e a adesão a um esquema de mediação estiver efetiva. Não nomeamos nenhum órgão enquanto a adesão não for assinada.
- Autoridade de proteção de dados
- Para qualquer contestação sobre seus dados pessoais, a autoridade supervisora do seu país de residência pode ser acionada diretamente, sem nos avisar.
- Tribunais
- Os tribunais do seu país de residência habitual permanecem competentes para uma disputa de consumo, seja qual for a lei que rege o contrato.
O que fazemos com as reclamações
Cada caso é classificado por causa raiz. Uma causa recorrente desencadeia uma correção no produto ou na documentação, não uma resposta modelo com melhor redação. Reclamações relacionadas à conformidade são mantidas por cinco anos, as demais por três anos após o encerramento.
Histórico de versões
| Versão | Última atualização | Nature of the change |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 September 2026 | Primeira publicação do documento. |
Âncoras estáveis: cada seção carrega um identificador que não mudará. Você pode citar uma cláusula por seu link direto.