Política de reembolso e cancelamento

Uma conversão executada não pode ser desfeita. Este documento existe para declarar exatamente quando esse ponto é ultrapassado e o que acontece antes e depois — porque é a pergunta que todos fazem e poucos serviços respondem com clareza.

O direito de arrependimento de quatorze dias aplicável à venda à distância não se aplica a serviços cujo preço depende de flutuações do mercado financeiro fora do controle do comerciante. Converter um ativo digital se enquadra nessa exceção: não podemos devolver um ativo cujo preço mudou desde então, sem que alguém arque com a diferença.

Não escrevemos isso para nos apoiarmos amplamente: a exceção não cobre taxas cobradas indevidamente, nem erros atribuíveis a nós, nem um serviço que não foi entregue. Nesses três casos, um reembolso é devido, e é integral.

Enquanto nenhum depósito tiver chegado, o cancelamento é imediato pela sua área de conta, sem motivos e sem custo. Você também pode não fazer nada: o pedido expira sozinho ao final da janela de depósito.

Se o depósito chegou, mas a conversão ainda não foi executada, escreva para o suporte com a referência do pedido. Devolvemos então o ativo recebido ao endereço de origem quando identificável, menos a taxa de rede para a devolução. Essa taxa não é uma penalidade: é o que a rede nos cobra pela transação de devolução.

Nada está perdido e nada está preso. O pedido é recalculado sobre o valor efetivamente recebido, à taxa travada no pedido original, e o pagamento é emitido sobre esse valor recalculado. Você recebe menos, mas recebe.

Um limite: se o valor recebido ficar abaixo do mínimo do canal escolhido, o pagamento se torna impossível nesse canal. Oferecemos então outro canal com um mínimo menor ou a devolução do ativo ao endereço de origem.

O excedente é tratado como o valor principal: convertido à taxa travada e adicionado ao pagamento, desde que o total permaneça dentro do teto do seu nível de verificação e do teto do canal.

Se o total exceder o teto do seu nível, o excedente é retido. Você pode completar sua verificação para desbloquear o próximo nível ou pedir que o excedente seja devolvido como ativo ao endereço de origem.

Este é o caso mais caro e o mais frequente. O que pode ser feito depende inteiramente da tecnologia, não da nossa boa vontade.

• Redes compatíveis com EVM: um endereço geralmente é válido em várias delas. A recuperação manual é possível na maioria dos casos, com um prazo de vários dias úteis e uma taxa de recuperação cotada antes de qualquer intervenção.
• Redes mutuamente incompatíveis: uma transferência para uma rede que não atendemos para esse ativo não é recuperável. Não há procedimento a oferecer, e não inventaremos um para você.
• Memo ou tag omitido: o depósito chega sem marcador de origem. A recuperação exige correspondência manual a partir do timestamp e do valor. Muitas vezes é bem-sucedida, mas nunca é garantida e leva tempo.

Um pagamento pode ser rejeitado pelo banco receptor: IBAN inexistente, conta encerrada, nome do beneficiário não correspondente ao titular da conta, controle interno na instituição receptora. O retorno geralmente chega em um a cinco dias úteis, dependendo do canal.

1. Notificamos você sobre a rejeição com o motivo enviado pelo banco, na íntegra.
2. Você corrige os dados do beneficiário. O nome deve corresponder à sua identidade verificada.
3. O pagamento é reemitido pelo mesmo valor em moeda. A taxa não é recalculada: a conversão já ocorreu, apenas a cobrança falhou.
4. Qualquer taxa de rejeição cobrada por um banco intermediário é repassada ao custo, sem margem.

Se o valor líquido pago for inferior ao exibido no momento do pedido por um motivo de nossa responsabilidade — erro de cálculo, taxa cobrada duas vezes, taxa incorreta aplicada — a diferença é devolvida integralmente, sem que você precise pedir, assim que a discrepância for encontrada.

A verificação do saldo no cálculo do preço é executada em cada cotação: as linhas de taxa devem somar exatamente a diferença entre o valor bruto e o líquido, caso contrário, a cotação é recusada. Esse controle existe precisamente para que esse caso permaneça teórico.